Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder
concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con
el que estamos tratando.
Existen muchos tipos de clientes. Conocer cómo es cada uno
será de gran ayuda a la hora de crear estrategias de ventas. Hemos
seleccionado los tipos de clientes que más frecuentemente nos podremos
encontrar:
- CLIENTE DOMINANTE
Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel
que caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con un tono de voz
fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente
gesticulará mucho a la hora de hablar.
Puede parecer egocéntrico y también arrogante.
Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene
claro lo que quier. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se
aferrará más a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le gusta discutir, por ello
jamás hay que entrar en su juego.
¿Cómo actuar con un cliente dominante?
En este caso es importante conservar la calma y el buen
humor. Debemos intentar alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va
permitir caerle bien, por lo tanto, podremos influenciar y persuadir.
-Dejarle hablar y escucharle pacientemente.
-Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por
la ramas para evitar que piense que intentamos engañarle.
-Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta
tomar decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro.
-Hacerle creer que él domina la situación. Dejar
que ellos piensen que tienen la sartén por el mango.
-Actuar rápido porque el cliente dominante decide
rápido. Toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda
lo haga de igual manera.
-Si tiene algún problema con algún producto o servicio,
anotar todas sus reclamaciones y buscarle soluciones.
- CLIENTE TIMIDO
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la
mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su
compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos
concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
¿Cómo actuar con un cliente timido?
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para
comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle
confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de
convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede
que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos
más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente
estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de él.
- CLIENTE DESCONFIADO
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser
intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una
decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos.
¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?
-Tener mucha paciencia y comprensión.
-Ofrecerle la máxima información de todo.
-Ofrecerle varias alternativas.
-Es importante conocer a fondo los beneficios y características
del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos
detalles.
-Conocer bien a nuestra competencia.
-Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas
preguntas.
- CLIENTE INFELIZ
Se les reconocerá porque empiezan con la afirmación
de: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”.
¿Cómo actuar con un cliente infeliz?
- Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
-No se les debe de intenten cambiar su parecer porque su
estado de ánimo no tiene nada de que ver ni con nuestra empresa ni con nuestro
producto.
-Escucharle pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo
que necesita.
-No mostrarnos impacientes.
- CLIENTE DIFICIL
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que
siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la
razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
¿Cómo actuar con un cliente dificil?
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de
cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones,
ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando
atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando
elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga,
satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo
que él esperaba de nosotros.
- CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes,
es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
¿Cómo actuar con un cliente amigable?
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y
amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es
decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas,
pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado
demasiado.
- CLIENTE CONVERSADOR
Son clientes que parecen encantados con el producto o
servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la
conversación. Hablan de todo, incluso de asuntos personales y no del
producto que se le ofrece o del servicio en cuestión que se le presta.
Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y
amigable, pero muy sensible.
¿Cómo actuar con un cliente conversador?
-Ser amables y simpáticos.
-Escucharle pero tratar de llevar la conversación al
producto o servicio que se le presta.
-Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.
-No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
-No mostrarnos impacientes ni molestos.
-Contestar a sus preguntas brevemente.
- CLIENTE IMPACIENTE
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa,
es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto
posible.
¿Cómo actuar con un cliente impaciente?
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar
que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se
ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos
hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o
venderle lo más pronto posible.
- CLIENTE VIOLENTO
Es una persona que le gusta discutir de forma
permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para
conseguir lo que pretende. Pondrán a a prueba tu paciencia. Suelen
tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica.
Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.
¿Cómo actuar con un cliente violento?
-Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
-Mantener la calma en todo momento.
-No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
-No interrumpirle.
-No pedirle o insinuarle que se calme.
-Soporte impasibles su agresividad.
-Hácer preguntas sobre la deficiencia del servicio
criticado.
-En caso de no poder resolver la situación, corte por lo
sano.
- CLIENTE INDECISO
Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas
personas tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de clientes son
incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la hora de
decidir. Piden constantemente la opinión de otros, ya sean acompañantes suyos,
comerciales o incluso otros clientes.
¿Cómo actuar con un cliente indeciso?
-No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión
por la que se vaya inclinando.
-Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en
la presentación de nuestro producto.
-Resumir varias veces los puntos importantes acerca del
producto o servicio.
-Darle consejos útiles.
-No ofrecerle demasiadas alternativas.
- EL MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de
invertir las funciones y de venderle al vendedor.
En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a
un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo.
Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos,
pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo
que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda
que..."puede ser muy útil.
Hay varias tecnicas capaces de lograr tratar al cliente
manipulador:
El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas:
"Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho
tiempo
Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes
pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y
saber cómo tratarlos en cada momento.
El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser
firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse
de que “son los clientes”.
No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es
imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos
cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar una
buen servicio de atención al cliente.
Y siempre hay
que recordar que por encima de todas las cosas TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.
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