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Importancia De Los Recursos Técnicos Y Tecnologicos

A través del tiempo la tecnología ha reducido las barreras para realizar negocios, incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de las compañías.

El servicio al cliente tiene ahora, con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, nuevas herramientas para gestionarse de manera más práctica y eficaz.

Los medios digitales han permitido un nuevo nivel para relacionarse con los clientes.

La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental para aumentar las conversiones y reducir el abandono de los clientes.
la tecnología hoy en día es un medio necesario y muy eficiente para que las empresas tengan una relación más estrecha con los clientes .

Lo que se logra con este tipo de tecnologías es que el cliente elija el canal de uso y obtenga una respuesta única, consistente, precisa, bajo las normas y política que la empresa definió cómo las óptimas. Esto, además de una interesante reducción de costos, hace que el uso de tecnologías se transformen en el mejor aliado en la relación cliente y empresa.

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS MÁS UTILIZADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

Dispositivos móviles, redes sociales, programas de CRM y tecnologías de comunicación son algunas de las herramientas que cada vez más compañías están aprovechando para mejorar sus interacciones con clientes e incrementar sus ventas.

• TELÉFONO FIJO Y MOVIL: Aparatos necesarios para comunicarnos con nuestros clientes, sirve para comunicarnos a muy largas o cortas distancias.

• CALL CENTER: Conjunto de herramientas tecnológicas y humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de un negocio.

• FAX: El fax es un dispositivo enfocado al envío de información impresa, es el antecedente directo del correo electrónico. Se trata de un dispositivo que transmite información por vía telefónica, mezclando el teléfono con un Scanner y una impresora.

• INTERNET: El internet es una red de líneas de datos y comunicación la cual agiliza trámites y transferencias de información, mejorando así a la eficiencia empresarial.

• INTRANET: Una intranet es una red de computadoras similar al internet, aunque para uso exclusivo de una determinada organización, es decir que solamente las PC de la empresa pueden acceder a ella.
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• CORREO ELECTRÓNICO: Herramienta comercial en el que puedes enviar y recibir mensajes de manera instantánea a través de Internet, incluiyendo fotografías o archivos de todo tipo.

• PBX: es un conmutador telefónico privado que se instala en un lugar de negocio para facilitar la comunicación entre las personas dentro de la organización al tiempo que permite el acceso a suficientes líneas telefónicas externas.

• VOIP: Método por el cual tomando señales de audio analógicas del tipo de las que se escuchan cuando uno habla por teléfono se las transforma en datos digitales que pueden ser transmitidos a través de internet hacia una dirección IP determinada, puede transformar una conexión standard a internet en una plataforma para realizar llamadas gratuitas por internet.

 

• Herramientas tecnológicas de apoyo a la atención al cliente. El chat como herramienta de venta y atención.  Los foros como herramienta de asistencia.

• Si bien plataformas como las páginas web, los perfiles sociales, los blogs, el sistema móvil, pueden facilitar la comunicación entre consumidores y empresas, sirven igualmente para que los usuarios inconformes puedan mostrar su descontento y difundir muy rápidamente sus quejas o reclamos en el ciberespacio.
• El servicio al cliente a través de las redes sociales adquiere otra connotación y se convierte en una poderosa herramienta de marketing.  las redes sociales no es una opción: es una necesidad. Así, las redes sociales se han convertido en otro canal de atención al usuario, de hecho, en muchos casos es el canal preferido por los usuarios debido a la función que cumplen las redes sociales de hacer sentir a los usuarios como parte de una comunidad, y como tal, se les debe escuchar y atender sus requerimientos.

¿Como Lograr Altos Grados De Satisfacción En Los Clientes?

El aspecto más importante para cualquier empresa es buscar la satisfacción de sus clientes ya que son un pilar primordial para la compañía, generando buen servicio, y productos que satisfagan completamente las necesidades y deseos generados en el proceso de preventa, venta y post venta.
Uno de los principales mandamientos dentro de una empresa debería ser perseverar en una relación cordial y amigable con los clientes, intentando satisfacer todas sus necesidades en cuanto a los productos o servicios, así como también en la atención que esperan.
Con el fin de mejorar la atención al clientes y lograr su satisfacción, es recomendable poner en práctica las siguientes técnicas:

• Seguimiento

Para mantener un cliente satisfecho, es vital estar pendiente de él, saber sus gustos, cómo utiliza los productos, cuándo y dónde. Se trata de un seguimiento que permita asesoramiento para mejorar el negocio.

El seguimiento no es necesario cuando se trata de productos o servicios sencillos, pero si no es así, realizar un buen seguimiento asegura, no solo la fidelización, sino que también mejora la confianza con los compradores.

•  Entregar más de lo prometido

Todo lo que contribuya a aportar más valor para el servicio o producto final del cliente, es siempre un punto a favor. Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios o productos añadidos, todo sirve.

• Resolver los problemas a tiempo

Siempre existen problemas con los productos, por lo que se debe estar alerta para ser eficiente y eficaz en los resolverlos. Crear clientes insatisfechos y dolidos al sentir que no compraron lo correcto, depende completamente de la atención que se les otorgue.

Concejos para lograr la satisfaccion plena del cliente:

1.     Escuchar. Escuchar con atención al cliente… y después, hablar.

2.     Reconocer los errores, pedir disculpas y subsanarlo lo antes posible, con el mínimo trastorno para el cliente.

3.     Facilitar la transacción comercial al máximo. Queremos vender…¿verdad?

4.     Poner a disposición del cliente mecanismos para que pueda transmitir feedback a la empresa. Incentivar su uso sin acabar siendo molestos.

5.     Los usuarios huyen de las webs demasiado complicadas. La usabilidad y claridad en la web es primordial.

6.     Una página web que no aporta contenidos útiles para el cliente carece de cualquier tipo de atractivo.

7.     Los empleados no son figuras decorativas. El empleado orientado al cliente contribuye muy eficazmente a mejorar la experiencia del consumidor

8.     Nunca se debe acosar o molestar al cliente para cerrar una venta

9.     Los malos humos no ayudan a mejorar la felicidad del cliente

10. No hacer esperar más de 30 segundos al teléfono

11. Las líneas telefónicas de atención al cliente – especialmente, las relacionadas con quejas y reclamaciones – si no son gratuitas, al menos, deberían tener un coste equivalente a una llamada local.

12. Cuando el cliente hace una reclamación, nunca se le debe hacer esperar demasiado

13. Al teléfono, como en persona, siempre una sonrisa por delante

14. Al cliente siempre hay que facilitarle varios canales de contacto (teléfono, email, facebook, etc.) para que pueda elegir el que le resulte más comodo

15. Ofrecer siempre al cliente la posibilidad de hacer recomendaciones y sugerencias sobre los productos y servicios ofertados

16. Interactuar con el cliente a través de nuestro blog corporativo o nuestra página web, mencionando sus necesidades y qué hacemos para solucionarlas.

17. Implicar al consumidor en el desarrollo de productos (recabando información, consultándole, involucrándole en programas de prueba, etc.) mejora la relación entre la empresa y el cliente.

18. La baja de cualquier servicio que prestemos al cliente, tanto si supone una facturación como si no (por ejemplo, un newsletter) debe ser tan simple como el alta.

19. Los costes adicionales, de los que el cliente no tenía conocimiento previo, son lo mejor que podemos hacer si queremos enfadar a un cliente.

20. Facilitar siempre al cliente el cambio y devolución de sus compras.

21. Para evitar decepciones que lleven a la insatisfacción, siempre deberíamos asegurarnos de que el cliente comprende perfectamente los términos y condiciones que implica su relación con la empresa.

22. La publicidad engañosa a largo plazo siempre resulta perjudicial.

23. Un obsequio inesperado siempre es una sorpresa agradable.

Técnicas De Comunicación Asertiva

Pasos Para Lograr Una Buena Comunicación Asertiva Con Los Clientes:

• ESCUCHAR: La mayoría de las personas hablan más de la cuenta y no se dan cuenta que quizás hay más personas que quiera expresar lo que sienta, o desean, se debe aprender a controlar la lengua y no dar más información de la que nos pidan, si es de un artículo se debe dar la información correcta sin exagerar, pero sin dejar de decir lo que el cliente quiere escuchar.

•  PREGUNTAR: en que le puedo colaborar, como es el artículo que busca, si quiere algo mas, se deben utilizar preguntas abiertas para que el cliente tenga la oportunidad de dar su aporte, siempre buscando la satisfacción de los usuarios de mi negocio.

• NO DOMINAR CON NUESTRA CONVERSACIÓN EL CLIENTE:Siempre se le debe dar la opción de que el cliente se exprese y diga lo que quiere y lo que le disgusta, demasiada conversación puede causar graves problemas con los clientes por que se pueden sentir hostigados, acosados por el administrador, del establecimiento.

• BUSCAR SEÑALES: Se debe estar aletas para captar las posible señales de respuestas de los clientes, ya sean buenas o malas así podemos ver en qué se debe mejorar, la atención, el servicio del negocio o empresa.

• PROMOVER LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL:

Se debe buscar que los clientes puedan expresar lo que sienten en que están contentos y con que no, se puede establecer un punto de quejas y sugerencias, bien sea con un buzón, o con una persona que esté dispuesta a escuchar y orientar a los clientes en sus opiniones, esto puede mejorar y dar creatividad al negocio.

Para que la comunicación sea asertiva y eficaz se debe tener en cuenta:

Tiempo en que habla no debe ser muy corta con la cual no se diga nada específico pero tampoco tan extensa que se vuelva aburrida y fastidiosa.

Debe tener retroalimentación con la cual el cliente se pueda expresar en el momento que lo requiera, y que pueda decir con facilidad lo que espera de mí, y del artículo que está requiriendo.

Y por último se debe dar paso a las preguntas para permitir ir guiando la conversación y a su vez conocer lo que el clienta busca, y espera de mi como vendedor.

Para lograr una comunicación asertiva, hay ciertos puntos a tomar en cuenta:

• Distinguir los sentimientos y perspectivas, para lograr  interesarse activamente por sus preocupaciones. Ejemplos: tipos de cama, lejanía de habitaciones, ingredientes en un platillo, entre otros.
• Prestar mucha atención  a las pistas emocionales y saber escuchar. Ejemplos: gustos por determinados ingredientes, predilecciones de alimentos o de actividades.
• Mantener interés y sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos para brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.
• Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente y así, entender las necesidades y apoyarlos con servicios o productos adecuados.
• Estar en la constante búsqueda de maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
• Ofrecer asistencia adecuada a las peticiones de los clientes, de manera oportuna, siempre manejando una comunicación basada en la verdad.

Tipo De Clientes Y Manejo Para Cada Uno De Ellos

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Existen muchos tipos de clientes. Conocer cómo es cada uno será de gran ayuda a la hora de crear estrategias de ventas. Hemos seleccionado los tipos de clientes que más frecuentemente nos podremos encontrar:

• CLIENTE DOMINANTE

Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel que caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la hora de hablar. Puede parecer egocéntrico y también arrogante.

Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene claro lo que quier. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se aferrará más a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le gusta discutir, por ello jamás hay que entrar en su juego.

¿Cómo actuar con un cliente dominante?

En este caso es importante conservar la calma y el buen humor. Debemos intentar alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va permitir caerle bien, por lo tanto, podremos influenciar y persuadir.

-Dejarle hablar y escucharle pacientemente.

-Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por la ramas para evitar que piense que intentamos engañarle.

-Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro.

-Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que tienen la sartén por el mango.

-Actuar rápido porque el cliente dominante decide rápido. Toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de igual manera.

-Si tiene algún problema con algún producto o servicio, anotar todas sus reclamaciones y buscarle soluciones.

• CLIENTE TIMIDO

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

¿Cómo actuar con un cliente timido?

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

• CLIENTE DESCONFIADO

Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos. 

¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?

-Tener mucha paciencia y comprensión.

-Ofrecerle  la máxima información de todo.

-Ofrecerle varias alternativas.

-Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles.

-Conocer bien a nuestra competencia.

-Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.

• CLIENTE INFELIZ

Se les reconocerá porque empiezan con la afirmación de: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”.

¿Cómo actuar con un cliente infeliz?

- Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.

-No se les debe de intenten cambiar su parecer porque su estado de ánimo no tiene nada de que ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto.

-Escucharle pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita.

-No mostrarnos impacientes.

• CLIENTE DIFICIL

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

¿Cómo actuar con un cliente dificil?

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

•  CLIENTE AMIGABLE

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

¿Cómo actuar con un cliente amigable?

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

• CLIENTE CONVERSADOR

Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la conversación. Hablan de todo, incluso de asuntos personales y no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestión que se le presta. Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y amigable, pero muy sensible.

¿Cómo actuar con un cliente conversador?

-Ser amables y simpáticos.

-Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta.

-Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.

-No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.

-No mostrarnos impacientes ni molestos.

-Contestar a sus preguntas brevemente.

• CLIENTE IMPACIENTE

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

¿Cómo actuar con un cliente impaciente?

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

• CLIENTE VIOLENTO

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a a prueba tu paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.

¿Cómo actuar con un cliente violento?

-Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.

-Mantener la calma en todo momento.

-No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.

-No interrumpirle.

-No pedirle o insinuarle que se calme.

-Soporte impasibles su agresividad.

-Hácer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.

-En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.

• CLIENTE INDECISO 

Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas personas tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de clientes son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la hora de decidir. Piden constantemente la opinión de otros, ya sean acompañantes suyos, comerciales o incluso otros clientes.

¿Cómo actuar con un cliente indeciso?

-No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando.

-Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto.

-Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.

-Darle consejos útiles.

-No ofrecerle demasiadas alternativas.

• EL MANIPULADOR

Puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor.

En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo.

Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil.

Hay varias tecnicas capaces de lograr tratar al cliente manipulador:

 El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.

El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo

Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.

El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los clientes”. 

No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar una buen servicio de atención al cliente.

Y siempre hay que recordar que por encima de todas las cosas TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.